百度智能小程序-如何提升咨詢行業(yè)體驗和轉(zhuǎn)化效果
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- 2029
為幫助咨詢行業(yè)小程序開發(fā)者實現(xiàn)更好的經(jīng)營，智能小程序官方針對此類小程序提出了體驗方面的建議，來指導(dǎo)開發(fā)者優(yōu)化小程序體驗，助力關(guān)鍵轉(zhuǎn)化指標(biāo)的提升。
本文提及的咨詢行業(yè)體驗建議具有一定普適性，法律、醫(yī)療、教育、旅游、星座、命理等咨詢行業(yè)均可進(jìn)行參考。
遵循指引，優(yōu)化咨詢體驗，可助力小程序達(dá)成以下目標(biāo)：
提升體驗：使小程序的咨詢體驗質(zhì)量符合官方建議，好用、易用、用戶體驗感受佳；
促進(jìn)轉(zhuǎn)化：結(jié)合典型咨詢行業(yè)小程序?qū)嶒灁?shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，按照官方建議優(yōu)化咨詢體驗后，試點小程序 DAU 、總訂單量、成功支付訂單量等關(guān)鍵指標(biāo)均有了很明顯的提升，部分咨詢類小程序總訂單量甚至提升了 16% 以上。
我們建議從以下幾個方面開始：
咨詢前
精細(xì)化入口設(shè)計，提升用戶篩選決策效率
豐富內(nèi)容形態(tài)，打造沉浸氛圍，提升專業(yè)感知
咨詢中
調(diào)用小程序已有能力簡化前置流程，減少咨詢服務(wù)跳出感
優(yōu)化核心咨詢流程，打造安全、順暢的咨詢體驗
咨詢后
強(qiáng)化咨詢信息沉淀與回訪通路，完善閉環(huán)體驗
全局性
打磨體驗細(xì)節(jié)，營造全局品質(zhì)感和信任
注重付費關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計，提升用戶轉(zhuǎn)化意愿
一、咨詢前
1.精細(xì)化入口設(shè)計，提升用戶篩選決策效率
關(guān)注小程序搜索渠道入口設(shè)計
數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，百度 - App 內(nèi)的咨詢類小程序，用戶搜索渠道進(jìn)入量占小程序整體 DAU 的 92% 以上。因此，精細(xì)化設(shè)計小程序搜索渠道入口，從源頭提升吸引力，增加流量機(jī)會，保證獲客體驗，是尤為關(guān)鍵的。
精細(xì)化設(shè)計小程序名稱和簡介，重點突出小程序特色，獲得更多搜索流量。
正確
小程序名稱、簡介簡練，突出小程序特色。
錯誤
小程序名稱、簡介過長，在部分場景下被截斷或折行，閱讀體驗不佳。
精細(xì)化設(shè)計小程序頭像，提升小程序品質(zhì)感，提高用戶篩選效率。
正確
使用清晰、裁剪合理、具有差異化的頭像讓主體小程序更明確。
錯誤
頭像模糊不清晰、展示不全面、相關(guān)小程序頭像相似性高，難區(qū)分。
你可通過智能小程序開發(fā)者平臺進(jìn)行小程序基礎(chǔ)配置（名稱、簡介、頭像）優(yōu)化。（去優(yōu)化）
關(guān)注小程序內(nèi)部咨詢?nèi)肟?/p>
精細(xì)化設(shè)計小程序首頁核心咨詢?nèi)肟?，重點強(qiáng)調(diào)，方便用戶快速發(fā)起咨詢，提升轉(zhuǎn)化可能。
正確
強(qiáng)調(diào)首頁重點付費咨詢?nèi)肟冢e極促成轉(zhuǎn)化。
注意
首頁重點付費咨詢?nèi)肟陔[蔽，難以促成轉(zhuǎn)化。
精細(xì)化設(shè)計小程序內(nèi)部其他咨詢?nèi)肟谠O(shè)計，基于多場景提供適當(dāng)?shù)淖稍內(nèi)肟?，增加咨詢服?wù)暴露機(jī)會，提升轉(zhuǎn)化可能。
正確
在瀏覽場景中，提供快速咨詢?nèi)肟?，在?nèi)容未能幫助到用戶的情況下，提供兜底方案。
正確
在搜索場景中，提供快速咨詢?nèi)肟冢谒阉鹘Y(jié)果無法滿足用戶的情況下，提供兜底方案。
精細(xì)化設(shè)計小程序內(nèi)部咨詢篩選模式，提供多維度咨詢目標(biāo)篩選，幫助用戶快速確定咨詢對象，咨詢目標(biāo)更加聚焦，提升用戶決策效率。
正確
提供多維度的篩選方式，供用戶快速確定理想咨詢對象。
錯誤
無法快速篩選咨詢對象，用戶咨詢目標(biāo)選擇難度大。
2.豐富內(nèi)容形態(tài)，打造沉浸氛圍，提升專業(yè)感知
保證產(chǎn)品專業(yè)知識內(nèi)容厚度，豐富的知識內(nèi)容沉淀可以助力小程序營造專業(yè)氛圍，獲得用戶更多的認(rèn)可和信賴，為轉(zhuǎn)化做鋪墊。
正確
扎實充裕的專業(yè)知識內(nèi)容沉淀，可以讓用戶感受到產(chǎn)品高專業(yè)水平。
錯誤
僅提供咨詢?nèi)肟?，缺乏說服力和專業(yè)感，用戶難以放心使用。
在保證產(chǎn)品專業(yè)知識內(nèi)容厚度的基礎(chǔ)上，通過圖文內(nèi)容、專業(yè)問答、視頻講解等多種豐富的內(nèi)容展現(xiàn)形式，進(jìn)一步提升專業(yè)感知。
正確
豐富的內(nèi)容展現(xiàn)形式為用戶營造可靠的產(chǎn)品感知及氛圍。
注意
單一的內(nèi)容展現(xiàn)形式會帶來有效內(nèi)容有限的感受，降低用戶對產(chǎn)品專業(yè)度的信賴。
小程序整體風(fēng)格應(yīng)與對應(yīng)行業(yè)調(diào)性相匹配，打造沉浸瀏覽氛圍，提升專業(yè)感知。
正確
例如：法律咨詢小程序應(yīng)營造與產(chǎn)品調(diào)性相匹配的嚴(yán)肅理性氛圍，以提升服務(wù)可信度。
正確
例如：星座命理咨詢小程序應(yīng)營造與產(chǎn)品調(diào)性相匹配的神秘感性氛圍，以提升體驗氛圍感。
二、咨詢中
1.調(diào)用小程序已有能力簡化前置流程，減少咨詢服務(wù)跳出感
使用小程序官方登錄能力，實現(xiàn)快捷登錄。接入智能小程序官方聯(lián)合登錄 / 手機(jī)號授權(quán)登錄能力后，能夠一步獲取用戶手機(jī)號信息，實現(xiàn)自有賬號體系與百度賬號體系的互通，簡化用戶步長、輕量登錄感知。
你可直接使用智能小程序官方提供的聯(lián)合登錄 / 手機(jī)號授權(quán)登錄能力。
使用小程序官方聚合收銀臺，實現(xiàn)快捷支付接入智能小程序官方聚合收銀臺能力后，可一站式快速接入百度錢包、微信、支付寶、網(wǎng)銀等多種支付渠道，讓百度用戶能在智能小程序場景下，直接完成支付、交易閉環(huán)，提升用戶支付體驗、提高小程序訂單轉(zhuǎn)化率。
你可直接使用智能小程序官方提供的百度收銀臺能力。
2.優(yōu)化核心咨詢流程，打造安全、順暢的咨詢體驗
咨詢方式按照類型大致可分為四類：IM溝通咨詢、問題發(fā)布咨詢、電話咨詢、表單咨詢。這四類咨詢方式在體驗上需要重點關(guān)注的細(xì)節(jié)會有所差異。
IM 溝通咨詢
要點一：可感知的及時溝通響應(yīng)
顯示狀態(tài)：在頁面上透出專家在線、已查看問題或正在回復(fù)等類型的狀態(tài)，為用戶傳達(dá)可感知的及時性，會讓用戶體驗感受更好。
正確
透出專家在線、已查看問題、正在回復(fù)等可感知的及時溝通響應(yīng)。
注意
無響應(yīng)感知透出，會放大等待的感受，降低用戶的耐心和意愿。
引入機(jī)器人：必要情況下可考慮引入自動回復(fù)機(jī)器人，主動溝通或及時回復(fù)用戶信息，會讓體驗感知更好。
正確
引入自動回復(fù)機(jī)器人，主動發(fā)起溝通，讓用戶感知到專家在線等待，可及時得到回復(fù)。
注意
無主動溝通機(jī)器人，專家在線感知弱。
要點二：安全的對話加密保障
部分涉及隱私的咨詢行業(yè)，可以提前告知用戶對話會加密，讓用戶安心的使用。
要點三：優(yōu)質(zhì)的溝通體驗
喚起輸入框后，對話區(qū)域應(yīng)平滑上移，非對話區(qū)域保持固定不變，可以讓輸入體驗更加順滑。
輸入框高度應(yīng)支持隨內(nèi)容增加而增高，提供更好的輸入體驗。
示例 1：僅對話區(qū)域平滑上移，非對話區(qū)域保持固定不變。
示例 2：輸入框高度隨內(nèi)容增加而增高。
可提供圖片、語音等輔助溝通功能，確保溝通更加順利。
用戶在輸入過程中若退出 IM 溝通頁，應(yīng)自動保存已輸入的內(nèi)容，避免被清空。
示例 1：提供圖片、語音等輔助溝通功能。
示例 2：自動保存已輸入的內(nèi)容。
可提供常用預(yù)制溝通詞，方便用戶快速發(fā)起溝通和回復(fù)。
要點四：系統(tǒng)聯(lián)動，避免跳出
咨詢過程中，小程序內(nèi)同一咨詢目標(biāo)的各咨詢?nèi)肟趹?yīng)自動聯(lián)動，以形成閉環(huán)。
正確
咨詢過程中，小程序內(nèi)同一咨詢目標(biāo)的各咨詢?nèi)肟趹?yīng)自動聯(lián)動，形成閉環(huán)體驗。
錯誤
同一咨詢目標(biāo)的各咨詢?nèi)肟谖葱纬陕?lián)動，如果離開咨詢頁，難以快速回到原流程中。
問題發(fā)布咨詢
要點一：優(yōu)質(zhì)的問題發(fā)布體驗
由于咨詢輸入內(nèi)容通常較長，供用戶進(jìn)行問題輸入的文本輸入?yún)^(qū)域不應(yīng)太小。
可提供圖片上傳功能，輔助用戶更清晰的描述問題。
示例 1：文本輸入?yún)^(qū)域適合輸入大段內(nèi)容。
示例 2：提供圖片上傳等輔助功能。
要點二：復(fù)訪引導(dǎo)教育
問題發(fā)布成功后，及時告知用戶，如果有回復(fù)會發(fā)出提醒，以及可以通過何種方式復(fù)訪查看。
示例 1：及時告知并教育用戶，如何回訪查看咨詢回復(fù)。
要點三：回復(fù)及時提醒
合理運用小程序模板消息能力，咨詢內(nèi)容有回復(fù)時，通過“百度 App - 通知”及“小程序消息聚合頁”提醒用戶復(fù)訪查看。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
要點四：提供追問能力
咨詢內(nèi)容有回復(fù)時，不論追問是否需要付費，都應(yīng)該及時提供追問入口，縮短用戶在未獲得理想解答情況下，重新喚起新一輪咨詢的路徑。
正確
及時提供追問入口，保證用戶在未獲得理想解答情況下，可以發(fā)起進(jìn)一步追問。
錯誤
未提供追問入口，用戶在未獲得理想解答情況下，需重新發(fā)起新咨詢，使用不便。
電話咨詢
要點一：聯(lián)系方式需校驗
可通過小程序官方“手機(jī)號授權(quán)”能力快速獲取用戶聯(lián)系方式。
你可直接使用智能小程序官方提供的手機(jī)號授權(quán)能力。
若采用用戶手動輸入的方式，安全起見，需進(jìn)行聯(lián)系方式校驗。
要點二：優(yōu)先介紹服務(wù)內(nèi)容
建議不要采用直接喚起電話進(jìn)行撥通的方式，會讓用戶產(chǎn)生不安全不靠譜的感受。可以優(yōu)先明確電話服務(wù)的內(nèi)容，讓用戶放心。
正確
優(yōu)先明確電話服務(wù)的內(nèi)容，讓用戶放心。
注意
直接喚起電話進(jìn)行撥通，會讓用戶產(chǎn)生不安全不靠譜的感受。
表單咨詢
要點一：操作步驟簡潔明確
表單類咨詢需注意步驟不應(yīng)過于復(fù)雜，避免用戶失去耐心。
示例 1：簡單的信息輸入，即可獲得解答。
三、咨詢后
強(qiáng)化咨詢信息沉淀與回訪通路，完善閉環(huán)體驗
提供及時明確的評價引導(dǎo)。用戶咨詢結(jié)束后，若有評價功能，應(yīng)及時引導(dǎo)服務(wù)評價，以助力咨詢服務(wù)良性循環(huán)。
提供及時明確的復(fù)訪引導(dǎo)。用戶咨詢結(jié)束后，應(yīng)明確告知信息沉淀位置，教育用戶如何復(fù)訪查看。
打通與百度 App 各項基礎(chǔ)能力的連接，將咨詢相關(guān)的各類消息及時更新同步到到百度 App 內(nèi)，便于用戶查找信息，建立老客的固定回訪路徑，打造服務(wù)閉環(huán)。
比如，通過訂單同步能力，可將訂單信息更新到百度 App - 訂單中心，用于用戶查找訂單信息，建立老客的固定回訪路徑。
你可直接使用智能小程序官方提供的訂單同步能力。
接入小程序模板消息，可以實現(xiàn)與小程序與百度 App 消息通知的打通，形成完整、多途徑的復(fù)訪閉環(huán)路徑。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
提供短信復(fù)訪提醒能力，通過短信里的鏈接一步直達(dá)小程序指定復(fù)訪頁面。
四、全局性
1.打磨體驗細(xì)節(jié)，營造全局品質(zhì)感和信任
小程序各級頁面應(yīng)符合移動端基本使用習(xí)慣，保證體驗更優(yōu)。
正確
符合移動端設(shè)計的頁面，使用體驗更優(yōu)。
錯誤
直接復(fù)用PC端設(shè)計，不符合移動端使用習(xí)慣，操作不便。
全流程中的信息表述風(fēng)格應(yīng)與咨詢產(chǎn)品本身的調(diào)性相匹配；類似文案在表述上應(yīng)前后一致，營造專業(yè)感。
正確
信息傳達(dá)文案風(fēng)格應(yīng)與產(chǎn)品風(fēng)格相匹配。
錯誤
若產(chǎn)品整體風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)，文案不應(yīng)過于活潑。
正確
同一名詞在表述上應(yīng)保證前后一致，不僅可以降低用戶的理解成本，還能營造專業(yè)正規(guī)的產(chǎn)品氛圍。
錯誤
同一名詞在表述上雜亂不統(tǒng)一，不僅會增加用戶理解成本，還會降低產(chǎn)品的專業(yè)可靠度。
部分行業(yè)的咨詢環(huán)節(jié)可嘗試使用沉浸式導(dǎo)航欄助力營造個性化的視覺氛圍，引導(dǎo)用戶進(jìn)入沉浸體驗，會使解答更具信服力。
正確
沉浸式導(dǎo)航欄幫助營造感性視覺氛圍，可有效提升咨詢過程對用戶的吸引力和感染力，增強(qiáng)用戶粘性，刺激用戶分享。
注意
非沉浸的導(dǎo)航欄，導(dǎo)致整體感染力欠缺，產(chǎn)品調(diào)性及氛圍營造不足。
2.注重付費關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計，提升用戶轉(zhuǎn)化意愿
聚焦付費本身，避免體驗跳出感
示例：建議使用半屏面板承載轉(zhuǎn)化流程中的頁面，減少用戶跳出感，弱化用戶長路徑感知。
正確
使用半屏面板承載信息內(nèi)容，減少用戶跳出感，弱化用戶長路徑感知。
注意
采用全頁面承載信息內(nèi)容，用戶跳出感強(qiáng)，路徑感知長。
盡可能地提供精簡聚焦的付費體驗
示例：以表單類咨詢?yōu)槔?，可采用外露表單的方式縮短操作鏈路。
正確
采用外露表單的方式縮短用戶操作鏈路，增強(qiáng)咨詢吸引力。
注意
僅放置咨詢?nèi)肟?，用戶操作較長，同時吸引力相對較弱。
在關(guān)鍵節(jié)點透出具有吸引力的信息，可增強(qiáng)牽引促成轉(zhuǎn)化
正確
在支付關(guān)鍵節(jié)點強(qiáng)化付費服務(wù)特點、專家背書，增強(qiáng)轉(zhuǎn)化信賴感。
錯誤
支付關(guān)鍵節(jié)點缺乏吸引力。
用戶放棄支付時，可采取適當(dāng)方式進(jìn)行挽留，如情感化設(shè)計的引入。但需慎重使用，過度會導(dǎo)致用戶反感
正確
情感化挽留的引入，適當(dāng)增強(qiáng)轉(zhuǎn)化機(jī)會。
注意
反饋僅陳述事實，轉(zhuǎn)化機(jī)會易流失。
除主要付費轉(zhuǎn)化入口外，提升其他輔助付費入口吸引力，增加轉(zhuǎn)化機(jī)會
示例 1：將未支付訂單展示在訂單中心，方便用戶再次喚起支付。
示例 2：追問環(huán)節(jié)也及時提供付費咨詢?nèi)肟?，提升付費轉(zhuǎn)化機(jī)會。
五、體驗直播課
我們同時為開發(fā)者提供體驗直播課進(jìn)行視頻詳解讀：在線觀看地址
來源：百度智能小程序
