關(guān)于客戶服務(wù)的一點思考
今天說點政治不正確的觀點。
任何公司都會強調(diào)給客戶提供良好售后服務(wù)的重要性，都會信誓旦旦的說，客戶是我們的上帝，我們提供最好的客戶服務(wù)。至少表面上都是這么說。
但有時候良好客戶服務(wù)與公司盈利本質(zhì)是有很大矛盾的。提供客戶售后服務(wù)，通常占據(jù)人力和時間。當人員工資成本不高的時候，增加客服人員占總成本比例不大的話，還可以追求盡量提供與客戶直接溝通的客戶服務(wù)渠道，比如接電話，線上實時聊天等。
但是如果人力成本高漲到已經(jīng)占據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)總成本一大部分時，再增加人力，可能就意味著虧本。
我做的虛擬主機服務(wù)就體現(xiàn)的非常明顯。我以前做的調(diào)查顯示，中國客戶最希望的支援方式是QQ在線聊天或電話。這在國內(nèi)目前可能還不是問題，但在新加坡和美國情況就完全不同，因為這里人力成本是最貴的。
舉個例子，如果接受電話支援，與客戶聊5分鐘，成本大概就已經(jīng)超過用戶所付的月服務(wù)費了。更大的問題是很多時候通過電話提供支援，不是5分鐘就能解決的。我在剛開始做這行的時候，經(jīng)常碰到接電話接一兩個小時的情況，往往說著說著就說到該怎么接打印機之類的事情上面去了，絕大部分內(nèi)容都與虛擬主機服務(wù)無關(guān)。但是一旦接了電話，作為服務(wù)方就沒辦法輕易掛電話，得一直幫助客戶解決了其他與虛擬主機沒關(guān)系但客戶卻認為有關(guān)系的問題。
這也就是為什么很多美國歐美還有新加坡的服務(wù)商，都盡量以開服務(wù)單為主要支援渠道。
在另一方面，是否你提供了最好的，能與客戶直接溝通，如打電話這樣的支援方式，客戶就能變成忠實客戶呢？其實不是。就比如虛擬主機或上網(wǎng)接入ISP服務(wù)，不管你的上網(wǎng)接入商服務(wù)多好，當另外一個服務(wù)商價格低十塊錢的時候，很多用戶都會毫不猶豫的就轉(zhuǎn)到比較便宜的那家去了。手機服務(wù)也經(jīng)常是這樣。
用戶不會因為與前一個服務(wù)商有融洽的通話而產(chǎn)生任何留戀的感情。這是個殘酷的事實。
再舉個實際的反方向的例子。Google的產(chǎn)品和服務(wù)都很好，但你得的到及時直接的技術(shù)支援嗎？當你的gmail帳號有問題時，或Adsense帳號有問題時，你找得著任何一個Google電話能打的進去嗎？郵件聯(lián)系后沒有回復(fù)，或者幾天后才回復(fù)，回復(fù)和問題離題千里，這都是正?，F(xiàn)象。
可以說Google的客戶服務(wù)基本是不存在的，但是為什么那么多人用Google的產(chǎn)品？一是因為產(chǎn)品本身確實好，二是因為Google提供了大量的線上文件。幾乎所有用戶會碰到的問題，文件里都有，可以自行解決問題。在這種情況下，直接的技術(shù)支援并不是必不可少的，提供不提供，對用戶選擇Google的產(chǎn)品都沒有什么影響。
所有企業(yè)都認為，提供良好客戶服務(wù)是企業(yè)生存的前提，這話當然是不錯，但當這個成本高到無法承受時，企業(yè)該怎么辦？就算還能承受時，有沒有其他方法，引導(dǎo)用戶盡量自助解決問題？甚至有時候客戶服務(wù)是否是必要的？
來源：seo每天一貼 Zac 昝輝
